CloudContact, une solution Web pour centre
de contact qui n'a rien à envier aux solutions
en mode licence !

Une solution de relation client clé en main, facile à déployer, simple d’utilisation, sur un modèle « coût à l’usage » qui la rend accessible aux TPE et PME.

Sans installation de matériel ni de logiciel, cette solution permet à un centre d’appels, un service clients ou un service commercial de gérer simplement toutes ses communications par téléphone, SMS, email et fax depuis un même site Web sécurisé.

 


 

La puissance d'un logiciel dans une solution virtuelle de centre de contact

CloudContact powered by Vocalcom élimine les frontières géographiques, physiques et techniques au sein d’une entreprise, et regroupe les équipes dispersées, les sites et les agents au sein d’une entité virtuelle. Cela permet une meilleure utilisation de l’ensemble des ressources, ainsi qu’un service clients plus fluide et plus flexible.Simplicité, facilité et rapidité de mise en œuvre. Les points forts de la solution :

  • Omnicanal (appels entrants, sortants, entrants+sortants, mails, SMS, fax, chat, réseaux sociaux)
  • Richesse fonctionnelle
  • Finesse des paramétrages
  • Interfaçage CRM
  • Aucun logiciel à installer sur les postes agents
  • Pas d’investissement
  • Un coût à l’usage
  • Idéal pour la gestion multi-sites et le homeshoring
  • L'accompagnement AVM Up

 


 

Construisez et affichez vos scénarios d'appels à vos agents grâce au Module Scripter

Véritable Générateur d'applications, il vous permet de construire les argumentaires scénarisés des campagnes d’appels, pour vos agents.

Du script le plus simple à une application CRM complexe, l'interface graphique est dotée d'outils vous facilitant la réalisation de vos argumentaires ou applications, que vous pouvez évaluer avant mise en production.

 

 


 

La bonne gestion des appels entrants, facteur important de la satisfaction client

Décrocher, informer, réduire l'attente, mettre en relation avec un agent compétent... CloudContact intègre des outils qui automatisent la prise en charge et l'orientation des appels entrants sur un Service Client, un Service Commercial ou une hotline.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) applique votre scénario d'accueil

Le succès d’un service clients réside dans la qualification et le routage des appels entrants ainsi que la gestion du temps d’attente. Avec « IVR Designer », ceci n’est pas un problème. Vous allez pouvoir designer facilement les différentes branches de votre serveur vocal, les modifier à la volée en fonction de votre activité ou de vos contraintes et pouvoir indiquer à vos clients leur temps d’attente prévisible.

L'automatic Call Distributer (ACD) assure la bonne orientation des appels

Grâce à une gestion avancées des files d’attente et des compétences, vous ne perdrez plus aucun appel. Définissez vos agents, leur nombre, et attribuez leur une ou plusieurs compétences et vous vous assurez de mettre en relation le bon agent avec votre interlocuteur pour augmenter ses chances d'être satisfait.

 


 

Appels sortants, 3 modes pour s'adapter au besoin et maximiser la quête de performance

Augmentez vos ventes, vos prises de rendez-vous, avec le moteur d’appels sortants CloudContact powered by Vocalcom. Définissez vos campagnes, vos règles de rappels et suivez en temps réel les résultats.

 

Le mode Preview patiente

Montée d’une fiche sur l’écran de l’agent. Visualisation des données du contact avant de déclencher l’appel

Le mode Progressif temporise

L’agent n’est pas maitre de l’acceptation ou du refus de l’appel. Temporisation entre chaque appel afin de qualifier le dernier contact.

Le mode Prédictif anticipe

Le moteur d’appels numérote, détecte les répondeurs, et ne transfère aux agents que les appels décrochés. En fonction de la durée des appels et des ressources agents, le moteur s’adapte pour que tous les agents soient toujours en ligne.

 

Le mode Full Blended gère les appels à la fois entrants et sortants

Gestion simultanée des appels entrants et sortants, avec possibilité de définir des priorités, pour un agent ou un groupe d’agents. 

 


 

Une solution riche en fonctionnalités côté superviseurs

 

Supervision temps réel

Écoute discrète, soufflage, reporting... tous les outils de management à distance vous sont accessibles via internet en toute sécurité.
Chaque superviseur peut définir sa propre interface de supervision, avec les données graphiques, et alertes qui le concernent.

Reporting d'activité

C’est une partie essentielle de la gestion d’un centre de contact. Grâce aux 20 années d’expérience de Vocalcom sur le marché des centres de contacts, CloudContact powered by Vocalcom embarque en standard une multitude de rapports répondant aux entreprises les plus exigeantes. De plus, il est très simple de définir des marqueurs spécifiques sur les différentes règles de routage de vos appels.

Enregistrement des conversations

CloudContact powered by Vocalcom vous permet d’enregistrer des conversations pour des appels entrants et sortants. Grâce à une interface web, vous allez pouvoir rechercher via différents critères et consulter vos enregistrements stockés dans le Cloud AVM Up.

 



 

Connectivité Voix

Différents types de connexion voix vont vous permettre de construire votre environnement de centre d’appels virtuel sur CloudContact powered by Vocalcom :

 

PSTN

Acheminement des appels via le réseau téléphonique commuté public entre la plateforme et les sites clients.

Lien SDSL point à point

Le raccordement entre la plateforme AVM Up et le site client se fait physiquement via une liaison SDSL point à point dédiée à la voix (possibilité de backup en option).

Trunk SIP

Le trunk SIP est une liaison de type IP permettant de relier le central téléphonique de l’entreprise à la plateforme.

 


 

Un noyau logiciel Vocalcom

CloudContact est le fruit de l’expertise d’AVM Up dans le domaine des Télécom et des services Cloud et du leadership de VOCALCOM sur le marché des solutions de Relation Client. Vocalcom est un éditeur de suites logicielles conçues et optimisées pour le service clients multicanal. L'architecture virtualisée de ses solutions permet aussi bien leur exploitation dans le Cloud ainsi que leur intégration sur toutes les plateformes IP du marché. VocalVocalcom est l'éditeur du noyau logiciel qu'AVM Up opère dans le cadre du service Cloud CloudContactcom bénéficie d'une reconnaissance mondiale à travers sa présence chez des clients dans 44 pays. Leurs solutions ont reçu le label européen Eureka et ont été élues 8 fois consécutives meilleur produit de l'année aux Etats-Unis.

Un service sécurisé

Ce modèle Cloud séduit également les entreprises cherchant à sécuriser leur service de relation clients, puisque l’infrastructure redondée dans le Cloud garantit l’acheminement télécom des appels et une haute disponibilité du service.