Organiser le traitement des documents entrants à distance

La dématérialisation des documents fait son chemin dans les entreprises depuis de nombreuses années. Pourtant, il existe encore des équipes organisées pour recevoir des documents très hétérogènes, par mail mais aussi par fax. Ces documents doivent être traités selon un process bien défini afin d'en extraire le contenu et l'enregistrer dans le système de gestion de l'entreprise. Le cas le plus concret est le traitement des commandes clients. Celles-ci sont envoyées via différents canaux. Chacune respecte un format qui est propre à chaque client. Elles peuvent concerner un type de client, un type de produit, une zone géographique...  Pour être honorées, ces commandes doivent être saisies dans l'ERP pour déclencher les étapes successives de préparation, de livraison et de paiement. Souvent, cette étape de réception et d'organisation de la saisie prend la forme d'une équipe qui manipule des mails, des fax papier, des courriers... Logo Demat'Manager, service Cloud de traitement du flux de commandes clientsse les transmets par dépôt dans des bannettes, saisit les informations d'une main en tenant la commande dans l'autre et archive les documents physiquement dans des meubles de rangement. Cette organisation n'est bien sûr pas compatible avec le télétravail. Sauf, si tout est dématérialisé et qu'une solution Cloud permet de virtualiser cette organisation. C'est ce que nous faisons avec Demat'Manager, un service Web sans logiciel à installer.

 

Une interface web sécurisée pour accéder et traiter tous les documents dématérialisés

Demat'Manager ne bouleverse pas les process en place. Il les transpose dans un mode virtuel pour mieux les optimiser et augmenter l'efficacité des agents de saisie. En ce connectant sur le site Web sécurisé, chacun retrouve les documents qui ont été dématérialisés et centralisés dans une même file d'attente, quel que soit le canal d'envoi. Chacun, peut donc agir confortablement depuis chez lui. Un système de bannettes virtuelles permet de se transmettre les documents en 1 clic entre membres de l'équipe de saisie. Avec les documents à l'écran, les informations peuvent être plus facilement reportées dans le progiciel de gestion. Une installation en double écran est pour cela plus confortable. Chaque document peut ensuite être archivé électroniquement avec sa liste d'attributs (des métadonnées comme le numéro de client, nom du client, numéro de la commande, date...) qui permettent de le retrouver facilement via une recherche multicritères. Demat'Manager est doté d'une solution d'archivage dans le Cloud mais peut également s'interfacer avec un système existant comme une GED (Gestion Électronique de Documents)

 

Le traitement exclusif des messages empêche le double traitement d'un même document

Le risque de cette organisation à distance qui limite les interactions entre les membres de l'équipe, est celui du double traitement d'un même document par deux agents de saisie et donc l'enregistrement d'une commande en double. Cela ne peut pas arriver avec Demat'Manager puisque le programme repose sur le principe d'Exclusif Message Treatment (EMT). Ainsi lorsqu'un utilisateur a un document affiché à l'écran, ce même document est automatiquement verrouillé pour les autres agents. 

 

Des traitements automatiques pour aller plus loin dans l'optimisation de la productivité

On a évoqué jusqu'ici des manipulations humaines à l'écran. Pourtant, ce n'est que la partie immergée de l'iceberg Demat'Manager. Une grosse partie du boulot peut en effet être réalisé en amont et de manière automatisée. Il est ainsi possible d'activer différents modules qui vont apporter beaucoup de valeur ajoutée au traitement : l'OCR (Optical Character Recognition), la RAD (Reconnaissance Automatique de Documents) et la LAD (Lecture Automatique de Document).

 

L'OCR, le prétraitement qui prépare l'intervention humaine

Chaque document océrisé a été retourné automatiquement pour se présenter dans le bon sens aux agents de saisie. Il a également été transformé en pdf-text ce qui permet de sélectionner le texte à l'écran et éventuellement de faire du copier/coller, y compris avec le contenu des fax.

 

La reconnaissance de l'appelant pour savoir à qui distribuer le document

En comparant les informations d'émission du message (adresse email, numéro de fax) à une base de données auto-apprenante gérée par Demat'Manager, le document peut être automatiquement enrichi d'attributs complémentaires (raison sociale, numéro de client, adresse...). Cela facilite son traitement et son archivage par la suite. Le document peut également être distribué automatiquement au bon agent de saisie en fonction de l'émetteur et des informations complémentaires récupérées (type de client, localisation géographique...), c'est-à-dire déposé dans la bannette virtuelle assignée à cet agent.

 

La RAD pour identifier le type de document et automatiser le dispatch

Demat'Manager peut définir le type de client en fonction d'informations connues mais il peut également définir le type de document en fonction des mots clés qu'il va reconnaître dans son contenu. Ainsi, les commandes peuvent, par exemple, être distribuées automatiquement à l'ADV, les demandes de devis au Service Commercial, les réclamations au Service Client...

 

La LAD pour capturer automatiquement les données des documents

Il s'agit du traitement automatique le plus avancé. Demat'Manager peut extraire automatiquement les informations d'une commande si le document est bien structuré. L'intégration de Demat'Manager avec l'ERP peut ainsi permettre d'enregistrer une commande sans intervention humaine. On peut également mettre en place une phase de vérification/correction par les agents avant de valider l'enregistrement des données.

 

Superviser le travail de l'équipe à distance

Des droit élargis, des compteurs de documents intégrés dans l'interface de Demat'Manager et des rapports statistiques permettent de superviser l'avancée du traitement. Une équipe en télétravail ne signifie pas "gestion à l'aveugle".

 

 

 

 

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